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物流質量包括哪些以及物流服務質量標準是?


  物流質量是指物流商品質量、服務質量、工作質量和工程質量的總稱。物流質量應該是一個雙重概念,它不僅僅是現代企業根據物流運作規律所確定的物流工作的量化標準,而且更應該體現物流服務的顧客期望滿足程度的高低。主要分為商品質量、物流服務質量、物流工作質量、物流工程質量等類別。 如何衡量物流質量是物流管理的重點。物流質量的保證首先建立在準確有效的質量衡量上主要從物流時間、物流成本、物流效率三個方面來衡量。
  物流活動具有極強的服務特性,既服務于現代企業生產經營過程,也要為享受企業的產品和服務的顧客提供全面的物流服務。顧客衡量物流質量的好壞程度,一般會受到以下因素的影響,而企業就必須根據顧客對這些因素的感受,以這些因素作為物流服務質量的標準:
(1)人員溝通質量
  人員溝通質量指負責溝通的物流企業服務人員是否能通過與顧客的良好接觸提供個性化的服務。一般來說,服務人員相關知識豐富與否、是否體諒顧客處境、幫助解決顧客的問題會影響顧客對物流服務質量的評價。這種評價形成于服務過程之中。因此,加強服務人員與顧客的溝通是提升物流服務質量的重要方面。
(2)存貨可得性
  存貨可得性是指當顧客下定單(要貨)時,物流企業或物流部門所擁有庫存的能力(庫存物品數量),它能反映周轉庫存和安全庫存的控制水平,一般又用缺貨率、供應比例二個指標來進行衡量。
(3)物流任務的完成情況
  物流任務的完成情況是衡量服務質量的主要指標。又可細分為速度、一致性、快速反應能力、誤差處理四個二級指標。其中快速反應能力是指當客戶的需求隨時發生變化時企業必需具備處理突發事件的快速反應能力;誤差處理是指訂單執行出現錯誤后的處理。如果顧客收到錯誤的貨品,或貨品的質量有問題,都會向物流供應商追索更正。物流企業對這類錯誤的處理方式直接影響顧客對物流服務質量的評價。
 

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